Kunden und ihre Fehlerbeschreibungen

25.07.2012 | von Robby

Im Support gibt es immer viel zu tun. Das machen wir natürlich gern. Schwierige Fälle sind aber die, bei denen sich der Kunde mit sinnfreien oder extrem “minimalistisch” beschriebenen Problemen bei uns meldet.

Ein Beispiel:
Ein Kunde stellt fest, dass er beim Aufruf seines Onlineshops (welches auf einem dedizierten Rootserver bei uns liegt) lange warten muss, bis es komplett angezeigt wird.

So weit, so gut. Das kann sehr sehr viele Ursachen haben.

Das Problem jedoch ist dann die Mitteilung dieses Kunden an unseren Kundensupport per Email:

—–
Von: “Harald M. ”
“Hallo,

mein Webshop ist langsam. Gibt es Probleme bei Euch?
Bitte dringend um Antwort.

Mfg,
Harald M.”
—–

Nun stehen unsere Supporter vor einem Dilemma. Auf der einen Seite wollen sie die Kundenanfrage so schnell wie möglich und so präzise wie möglich beantworten. Auf der anderen Seite wissen sie nicht einmal, wer “Harald M.” wirklich ist, da wie in 85% aller Anfragen weder die Emailadresse in seinen Kundendaten hinterlegt ist, noch der abgekürzte Nachname recherchierbar ist.

Das richtige und einigermaßen zielführende Vorgehen des Kunden wäre gewesen:


Name: Harald Müller
Kundennummer: 12345678
Vertragsnr: 123456

Hallo Support,

ich habe ein Problem mit meinem Webshop. Ich habe bereits auf Ihrer Statusseite nach Wartungsarbeiten geschaut und meinen Internetzugang geprüft. Beides zeigt keine Wartungen bzw. Fehler, andere Webseiten lassen sich problemlos aufrufen.

Mein Webshop mit der Software “XYZ” läuft auf dem Server mit der o.g. Vertragsnummer. Kann es zu ungeplanten Performanceeinbrüchen ohne mein Zutun oder Veränderungen am Shop kommen, denn aktuell wird das Shop auf dem Server sehr träge von meinem Browser (Firefox 13) geladen?

Ich bitte um schnellstmögliche Rückmeldung, auch wenn ich keinen extra Support-SLA gebucht habe.

mit freundlichen Grüßen,
Harald Müller

Mit dieser Anfrage können unsere Supporter schon viel mehr anfangen. In dem Fall können wir sofort lokalisieren, dass der Kunde einen Rootserver bei uns hat (für dessen Softwarekonfig wir eigentlich nicht zuständig sind) und dem Kunden anbieten, einen Techniker auf den Server “draufschauen” zu lassen, jedoch mit dem Hinweis, dass das extra kostet, da es ja ein Rootserver und kein managed Server ist.

Nach dieser kleinen Episode aus dem Support möchten meine Kollegen mit diesem Blogbeitrag alle Kunden bitten, ihre Anfragen so detailliert wie nur geht zu stellen, damit sie nichts deuten müssen. Ansonsten können nur einschlägige TV-Sender helfen.

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“Einmal zum Mitnehmen bitte”

07.03.2012 | von Sandra

Neulich im EUserv Kundensupport:

Support

Willkommen beim EUserv Kundensupport, Sie sprechen mit Stephanie W.* Wie kann ich Ihnen helfen?”

Kunde

“Guten Tag mein Name ist Bachmann*. Ich bin Kunde bei Ihnen und würde gern ein Tarifupgrade vornehmen, weiß aber nicht genau, wie das funktioniert.”

Support

“Okay. Zuerst benötige ich Ihre Kundendaten.”

Kunde

Die 49 ist fertig!”

Support

Wie bitte?”

Kunde

Was haben Sie gesagt?”

Support

Ich benötige Ihre Kundendaten.”

Kunde

Ach so, ja okay. Meine Kundennummer ist die 999….”

Support

Welchen Vertrag möchten Sie denn upgraden?”

Kunde

Ja, die 44 ist die Hühnerbrust! Ist das zum Mitnehmen?”

Support

Bitte?”

Kunde

“Entschuldigung, ich glaube ich ruf dann später noch einmal an…”

>aufgelegt<

*Namen wurden geändert

Das Gespräch hat seine Verkaufswirkung erzielt – jedoch nicht vorrangig bei unserem Kunden sondern bei unseren Supportmitarbeitern. Diese haben sich in der Mittagspause gleich etwas beim Imbiss um die Ecke geholt. :D

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USB-Stick vs. Handtasche

16.01.2012 | von Sandra

Einige User stehen halt ganz gern mal auf dem virtuellen Schlauch. Auch uns erreichen teilweise kuriose Support-Anfragen. Auf Facebook sind wir auf folgenden lustigen Beitrag zum Thema “Verknüpfung erstellen” gestoßen. :D

 Anfrage von Anwenderin:

Wenn ich einen Film auf meinem USB-Stick speichern möchte, kommt die Meldung, dass auf dem USB-Stick nicht genügend Speicherplatz vorhanden ist. Dann versuche ich es mit -Verknüpfung speichern- und dann ist genug Platz und mein Film auf dem USB-Stick. Problem ist aber, wenn ich diesen Film auf dem USB-Stick auf einem anderen PC anschauen möchte. Da kommt die Meldung: “nicht gefunden”. Aber auf meinem PC funktioniert es. Was kann das sein?

Antwort IT-Hotline:

Sehr geehrte Anwenderin,
in Ihre Handtasche passt ein Pelzmantel einfach nicht rein.
Ein Zettel mit dem Vermerk, dass Ihr Pelzmantel im Schrank hängt, passt in Ihre Handtasache. Also solange Sie diesen Zettel daheim lesen, finden Sie Ihren Pelzmantel im Schrank.
Schwieriger wird es, wenn Sie Ihre Freundin besuchen und dort Ihre Zettel lesen und erfahren, dass Ihr Pelzmantel im Schrank hängt.
In dem Schrank Ihrer Freundin können Sie suchen, so lange Sie wollen, Ihren Pelzmantel finden Sie dort bestimmt nicht…

Noch eine Hilfe:

Handtasche = USB-Stick
Pelzmantel = Film
Zettel = Verknüpfung
Schrank = PC

Motten im Schrank = PC Virus
Nachbar im Schrank = Hacker

Eine gar nicht so schlechte Variante um dieses Thema zu versinnbildlichen.

Oder was meint Ihr? :D

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