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Beim sogenannten „Server-Tasting“ bestellt ein Kunde unter einem oder mehreren Kundenaccounts und unregelmäßigen Abständen einen oder mehrere (in der Regel neue) Server als Monatsvertrag, um sie sofort nach der Bereitstellung (meist innerhalb weniger als 2 Tagen!!) wieder zu kündigen.

Ein solches Verhalten wird bei EUserv als „Server-Tasting“ gewertet, also das kurze „Antesten“ eines Servers ohne einen wirklichen Nutzungszweck. („Tasting“ kann man wohl als sinnvollen Nutzungszweck für einen Server ausschliessen.)

Solches Verhalten ist grundsätzlich legal, denn wir bieten ja auch Monatsverträge an. Nichts desto trotz ist es schädlich für die Beziehung zwischen unseren Kunden und uns, denn es führt zwangsläufig zu Nachteilen auf beiden Seiten. Die Monatsverträge sind nicht für solche Zwecke gedacht, sondern als flexible Kündigungsmöglichkeit, sofern z.B. ein Server kurzfristig zu klein wird und ein größerer gemietet werden muss.

Um nur ein paar Beispiele für Nachteile zu nennen:

1.) Die Wartezeiten für Kunden mit einem wirklichen Nutzungswunsch erhöht sich auf Grund der Blockierung eines Servers durch einen „Taster“. Die Folge ist Unzufriedenheit bei dem Kunden, der warten muss.

2.) Der Freibestandes von Servern im Rechenzentrum und damit das Vorhaltevolumen freier Server erhöht sich. Die Folge sind höhere Lagerhaltungs- und Vorfinanzierungskosten der Hardware.

3.) Der Aufwand bei Produkt- und Angebotspflege erhöht sich. Das hat einen höheren Personalaufwand und damit höhere Kosten zur Folge.

Wir beobachten dieses Verhalten (gerade beim aktuellen „Summer Server Sale 2013“) mit etwas Sorge und möchten mit diesem Hinweis alle Kunden sensibilisieren.

Zusätzliche Kosten müssen schließlich auf alle umgelegt werden. Will das jemand?

Wir werden deshalb zukünftig Kunden mit „Server-Tasting“ Verhalten aufspüren und deren Bestellmöglichkeiten entweder komplett oder teilweise einschränken.

Tags: dedizierte Server, mißbrauch, server-tasting

Erstmal die offizielle Announce vom Donnerstag:

Wie schon im letzten Jahr gibt es auch dieses Jahr einige dedizierte Server zum Sonderpreis im „Summer Server Sale 2013“. Die Server sind auf einen Server je Kunde limitiert.

Server #1:

AMD Athlon64 3000+ oder besser
1,5 Ghz+ 64Bit, SingleCore
2 GB RAM
1x 250 GB SATA2 HDD
Anbindung über 100Mbit-Port mit 100Mbit/s Bandbreite
Traffic Flatrate ohne Zwangsdrosselung
1x IPv4 und 1x IPv6 Adresse

monatlich EUR 13.09

—
Server #2:

Intel Pentium Dual Core E5200
2x 2,5 Ghz – 64Bit
4 GB RAM
2x 500 GB SATA2 HDD SW-RAID0/1
Anbindung über 100Mbit-Port mit 100Mbit/s Bandbreite
Traffic Flatrate ohne Zwangsdrosselung
1x IPv4 und 1x IPv6 Adresse

monatlich EUR 17.85

—
Server #3:

Intel Core i5 2400
2x 3,1 Ghz – 64Bit, Intel VT
16 GB RAM
2x 1000 GB SATA3 HDD SW-RAID0/1
Anbindung über 100Mbit-Port mit 100Mbit/s Bandbreite
Traffic Flatrate ohne Zwangsdrosselung
1x IPv4 und 1x IPv6 Adresse

monatlich EUR 28.56

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Server #4:

Intel Core i5 2400
2x 3,1 Ghz – 64Bit, Intel VT
16 GB RAM
2x 1000 GB SATA3 HDD SW-RAID0/1
Anbindung über 1Gbit-Port mit 200Mbit/s Bandbreite
Traffic Flatrate ohne Zwangsdrosselung
1x IPv4 und 1x IPv6 Adresse

monatlich EUR 46.41

Alle Infos und Bestellung unter
http://www.euserv.de/produkte/specials/summer-server-sale-2013.php

Wir haben wie bei fast jedem Special in der Vergangenheit ca. 50 Server „on Stock“. Jetzt kommt auch schon das „leider“: Leider ist der Server #2 schon nach etwa 2h ausverkauft. Die Twitter– und Mailinglisten-Leser waren diesmal ganz klar im Vorteil und haben sofort zugeschlagen. Nun denn. Rock’n’Roll!

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Tags: dedizierte Server, mailingliste, Server, sonderangebote, specials, summer server sale, twitter

Er hat ausgedient, der gute alte schriftliche Serververtrag. Seit dem Start von EUserv im Jahr 2005 hatten wir ihn im „Gepäck“. Etwas lästig für unsere Kunden war er verständlicherweise schon, aber auch uns hat er Arbeit und Zeit gekostet. (Fax, Post, Papier uuuhh!)

Kurz und knapp dann die Announce diese Woche:

Im Rahmen der Vereinfachung und Verbesserung der bisherigen Abwicklung der Serverbestellungen (Dedizierte Rootserver) fällt mit sofortiger Wirkung die Notwendigkeit des schriftlichen Serververtrages weg.

Gerade alle Reseller, welche die API nutzen, wird das (hoffentlich) freuen. Die Bereitstellungszeiten verkürzen sich dadurch ebenso.

Unsere Auftragsbearbeitung wurde bereits umgestellt, d.h. alle bereits bezahlten, aber noch nicht durch den Serververtrag bestätigten Server werden automatisch bearbeitet.

An dieser Stelle sagt das gesamte Team von EUserv „Bye Bye lieber Serververtrag!“. Wir werden Dich nicht vermissen. 🙂

Tags: fax, offline, Server, serververtrag, snailmail

Heute war es endlich soweit. Die bereits lang überfällige Aktualisierung und Verbesserung unserer Rechnungserstellung fand statt.

Es wurde das Logo sowie die gesamte Formatierung der Rechnung unter Einbezug vieler in den vergangenen Jahren eingegangenen Wünsche und Anregungen geändert. Weiterhin sind die Rechnungen von nun an nicht mehr als Dateianhang in der Mail enthalten, sondern direkt im Kundencenter über eine gesicherte Verbindung abrufbar.

Neben einem weit reibungslosen Verlauf hat sich aber leider auch ein kleiner Fehler eingeschlichen: Kunden, welche am Lastschriftverfahren teilnehmen, bekommen als Footer auf der aktuellen Rechnung den Hinweis zum Überweisen angezeigt.

Für alle, die das betrifft:
Laßt Euch nicht verwirren – Lastschrift gibt es weiterhin. Zur Sicherheit schaut Ihr Euch einfach im Kundencenter im Menüpunkt „Zahlweise“ an, ob Ihr Lastschrift gewählt habt. 🙂

Einen Patch werden wir gleich nächste Woche im Kundencenter einspielen, so dass zukünftige Rechnungen auch den korrekten Hinweis als Footer verpaßt bekommen.

An alle Feedbackgeber sei an dieser Stelle vom Entwicklerteam ein großer Dank an Euch übermittelt!

Tags: Bezahlung, Lastschrift, Rechnung

Im Support gibt es immer viel zu tun. Das machen wir natürlich gern. Schwierige Fälle sind aber die, bei denen sich der Kunde mit sinnfreien oder extrem „minimalistisch“ beschriebenen Problemen bei uns meldet.

Ein Beispiel:
Ein Kunde stellt fest, dass er beim Aufruf seines Onlineshops (welches auf einem dedizierten Rootserver bei uns liegt) lange warten muss, bis es komplett angezeigt wird.

So weit, so gut. Das kann sehr sehr viele Ursachen haben.

Das Problem jedoch ist dann die Mitteilung dieses Kunden an unseren Kundensupport per Email:

—–
Von: „Harald M. “
„Hallo,

mein Webshop ist langsam. Gibt es Probleme bei Euch?
Bitte dringend um Antwort.

Mfg,
Harald M.“
—–

Nun stehen unsere Supporter vor einem Dilemma. Auf der einen Seite wollen sie die Kundenanfrage so schnell wie möglich und so präzise wie möglich beantworten. Auf der anderen Seite wissen sie nicht einmal, wer „Harald M.“ wirklich ist, da wie in 85% aller Anfragen weder die Emailadresse in seinen Kundendaten hinterlegt ist, noch der abgekürzte Nachname recherchierbar ist.

Das richtige und einigermaßen zielführende Vorgehen des Kunden wäre gewesen:

“
Name: Harald Müller
Kundennummer: 12345678
Vertragsnr: 123456

Hallo Support,

ich habe ein Problem mit meinem Webshop. Ich habe bereits auf Ihrer Statusseite nach Wartungsarbeiten geschaut und meinen Internetzugang geprüft. Beides zeigt keine Wartungen bzw. Fehler, andere Webseiten lassen sich problemlos aufrufen.

Mein Webshop mit der Software „XYZ“ läuft auf dem Server mit der o.g. Vertragsnummer. Kann es zu ungeplanten Performanceeinbrüchen ohne mein Zutun oder Veränderungen am Shop kommen, denn aktuell wird das Shop auf dem Server sehr träge von meinem Browser (Firefox 13) geladen?

Ich bitte um schnellstmögliche Rückmeldung, auch wenn ich keinen extra Support-SLA gebucht habe.

mit freundlichen Grüßen,
Harald Müller

“

Mit dieser Anfrage können unsere Supporter schon viel mehr anfangen. In dem Fall können wir sofort lokalisieren, dass der Kunde einen Rootserver bei uns hat (für dessen Softwarekonfig wir eigentlich nicht zuständig sind) und dem Kunden anbieten, einen Techniker auf den Server „draufschauen“ zu lassen, jedoch mit dem Hinweis, dass das extra kostet, da es ja ein Rootserver und kein managed Server ist.

Nach dieser kleinen Episode aus dem Support möchten meine Kollegen mit diesem Blogbeitrag alle Kunden bitten, ihre Anfragen so detailliert wie nur geht zu stellen, damit sie nichts deuten müssen. Ansonsten können nur einschlägige TV-Sender helfen.

Tags: fehler, kontakt, Rootserver, Support

Ich wollte noch etwas sagen, aber in dem Moment hatte die gute Dame schon wieder aufgelegt.

Nach zwei Tagen versuchte ich es noch einmal. Die selbe Prozedur mit Spracherkennung usw.. Aber dieses Mal kam ich durch und bekam auch eine „richtige“ Antwort. 😀

Tags: Kundenservice, Spracherkennung, Tuecken des Alltags, Warteschleife

Mund zu schnell, Kopf zu langsam…

Die schönsten Versprecher und WortNEUschöpfungen meiner Kollegen in DIESER Woche:

* Sie könnten ruhig etwas frexibler sein (…).

* Man kann das Ganze auch verkomplifizieren.

* Das ist zu verspielt. Können wir das nicht versöriösifizieren?

* Bevor wir beginnen, benötige ich erstmal ein paar Fahlen und Zakten bitte.

* Das funktioniert schon, da müssen wir aber erst die Verlüpfung herstellen.

* Der RAM der neuen Server ist doch dynamsisch oder?

Schön, dass jeder von uns mal so einen Tag hat und zur Erheiterung der anderen beitragen kann. Man hilft sich ja schließlich, wo man kann. 😀

Tags: EUserv, Tücken des Alltags, Versprecher

So etwas hat wohl jeder schon einmal erlebt. 😀

Tags: Telefonanbieter, Tuecken des Alltags, Warteschleife